<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하거나 관심을 갖고 계신 분들 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신 있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.

다만, '비즈니스 커뮤니케이터'로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.

자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용

지난 23일 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리>가 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.

관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정 ▲ 자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰 ▲ 인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급 ▲ 아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8억700만 달러 ▲ 양사 간 합병은 올가을 마무리 예정

그렇다면 미국에서는 관련 보도가 어떻게 일반인들에게 공유되었고 언론매체에서 기사화되었는지 알아보겠습니다.

PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거(CrisisBlogger)가 2009년 7월 23일에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체를 통해 보도된 것이 아니라 자포스 연관 기업 블로그·홈페이지·트위터·유튜브를 통해 알려졌습니다. ·

크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수가 전달된 사례와 함께 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표를 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라는 의견을 밝힌 바 있습니다.

왜 자포스의 CEO 토니 시에와 아마존의 CEO 제프 베조스는 양사의 중요하고도 새로운 발표를 기존 미디어를 통하지 않고 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요? 그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 이메일을 살펴보면 알 수 있습니다.

양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도가 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미 전달을 결정한 것입니다.

이메일, 트위터, 그리고 소셜 미디어

자포스 CEO 토니 시에가 직원들에게 보낸 이메일의 중요 내용을 정리하면 다음과 같습니다.(이메일 전문 http://blogs.zappos.com/ceoletter)

1. 인사말

▲  매우 바쁘겠지만 20분만 이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲ 자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지

2. 가장 중요한 세 가지 질문에 대한 답

▲  직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?

3. 합병 결정에 이르기까지의 내용

▲  아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기 ▲ 아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것 ▲ 아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등

4. 추가 Q&A

▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변 ▲ 아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달

레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.

토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터를 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.

참고로 관련 이메일은 2431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2847여 개의 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다

소셜 미디어 커뮤니케이션의 세 가지 관점

자, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 관련 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세 가지 정도로 정리해보고자 합니다.

1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.

'모든 시민은 기자다'라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때 새로운 시도를 많이 하면서 한국인들의 많은 호응을 이끌어낸 바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 개인이 자신의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고 사람들의 사고방식이 많이 변화되어왔다는 의미입니다.

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 '모든 시민은 기자다'를 뛰어넘어 '모든 기업은 미디어 컴퍼니이다'라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.

2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.

아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.

이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 '타겟 오디언스'(청중)들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체 간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업 간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.

3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.

웹2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터·유튜브·블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.

웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.

마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.